Пользователи привыкли к тому, что даже крупные компании отвечают на негативные отзывы в социальных сетях, поэтому они используют их как инструмент общения с брендами. Вручную отслеживать все комментарии невозможно, стоит обязательно использовать сервис мониторинга упоминаний. 

Репутация в интернете формируется на основе большого количества факторов, но любой негативный опыт можно перекрыть с помощью грамотного маркетинга. Если компания следит за трендами и знает, как извлечь пользу из любой сложной ситуации, получится оперативно решать проблемы. 

1. Как работают сервисы мониторинга упоминаний

Сервисы прослушивания социальных медиа анализируют весь доступный контент и находят в нем упоминания бренда. Их возможности не ограничиваются мониторингом социальных сетей. Некоторые платформы отслеживают форумы, каталоги и упоминания в поисковиках. 

Главное преимущество сервисов — автоматизация рутинных задач. Сложно представить, что SMM-специалист будет искать упоминания вручную. Если компания только выходит на локальный рынок, это вполне реально. Но по мере роста узнаваемости количество сообщений будет увеличиваться. 

Крупные бренды могут собирать ежедневно по несколько сотен упоминаний, и каждое из них необходимо проанализировать. Не на все комментарии нужно готовить оперативный ответ, но бывают ситуации, когда быстрая реакция позволяет сохранить имидж компании. 

Сервис отслеживания упоминаний собирает все комментарии, но можно настроить его так, что он будет искать только негатив и присылать оповещения. Автоматизация очень спасает в ситуациях, когда важно быстро находить отрицательные отзывы и взаимодействовать с их авторами. 

Платформы для прослушивания социальных медиа хорошо справляются с определением тональности комментариев. Эта функция существенно экономит время специалиста, который занимается коммуникацией с целевой аудиторией на разных площадках. 

Некоторые сервисы ищут не только вхождения в тексте, но и упоминания в виде URL, распознают логотипы на картинках и различный контекст. В платформах для мониторинга постоянно появляются новые возможности, и они приносят больше пользы. 

2. Обзор лучших сервисов для мониторинга социальных сетей

Выделить лидирующий сервис мониторинга СМИ сложно, потому что у каждой платформы свои особенности. Одна из них может хорошо справляться с определением тональности комментариев, а другая предлагает интеграцию со всеми социальными сетями.

Выбор стоит делать на основе целей мониторинга. Если необходимо отслеживать только соцсети, то нет смысла оплачивать подписку в универсальных сервисах. Лучше выбрать платформу специально для социальных сетей и задействовать все доступные инструменты. 

Компании часто используют социальные сети для поиска новых клиентов и превращения их в «адвокатов бренда». С этой задачей сервисы мониторинга упоминаний легко справляются. 

Бизнес, который делает ставку на продвижение в интернете, часто несет убытки из-за агрессивной стратегии продвижения конкурентов. Компании часто отслеживают упоминания соперников и приходят в комментарии первыми, чтобы получить лояльного клиента. 

2.1. Бесплатные инструменты мониторинга упоминаний

У бесплатного сервиса мониторинга социальных сетей возможности обычно ограничены. Любой хороший продукт поставляется на платной основе, потому что его создатель заинтересован в том, чтобы он стабильно генерировал прибыль. 

Использовать бесплатный инструмент можно в качестве эксперимента или на первых этапах развития бренда в интернете. Есть платформы, которые хорошо справляются с поиском упоминаний в поисковых системах, и маленьким компаниям может этого хватать. 

Перед тем, как тратить время на создание проекта в сервисе, стоит внимательно ознакомиться с презентацией его возможностей. Но понять, соответствуют ли ожидания реальности, можно только после тестирования. 

Google Alerts

Бесплатный сервис от Google, который собирает упоминания по ключам. Он присылает уведомления по расписанию и неплохо справляется с главной задачей. С помощью операторов можно настроить мониторинг социальных сетей. 

Плюсы:

• быстрая регистрация;
• легкая настройка;
• фильтры по стране и языку;
• умный алгоритм распознавания упоминаний.

Минусы:

• иногда оповещения приходят с задержкой;
• возможности ограничены.

Google Alerts подходит для того, чтобы понимать, в каком контексте упоминается бренд в разных источниках. С мониторингом социальных сетей он справляется посредственно, для этой задачи лучше поискать альтернативу. 

Babkee

Это бесплатный инструмент поиска упоминаний бренда, который отслеживает социальные медиа и СМИ. Платформа на рынке давно, ей можно доверять и решать с ее помощью базовые задачи по прослушиванию разных источников.

Плюсы:

• отслеживание разных площадок + RSS;
• оценка значимости сообщения;
• 3 тысячи сообщений в месяц для одного объекта;
• удобные отчеты.

Минусы:

• сбор контента прекращается через 2 недели после приостановки активности;
• осуществляется мониторинг не более 2 объектов;
• в проекте могут участвовать до 2 пользователей.

Babkee отслеживает упоминания в Twitter и ВКонтакте, но с другими социальными сетями у него нет интеграции. Поэтому, если бренд представлен на других площадках, понадобится дополнительный инструмент. 

2.2. Условно бесплатные сервисы

Существуют условно бесплатные инструменты отслеживания упоминаний, которые предоставляют клиентам подписку без оплаты и возможность протестировать платный тариф. 

Обычно у них более широкие возможности, чем у бесплатных сервисов, но подводные камни тоже есть. В большинстве случаев для комфортного использования не получится обойтись без оплаты подписки.

MediaMonitoring Telegram Bot

Бот отслеживает упоминания в украинских онлайн-изданиях. Подходит компаниям, которые работают на локальном рынке и хотят отслеживать актуальную ситуацию вокруг своего бренда. 

Плюсы:

• круглосуточный мониторинг;
• 99% полнота отслеживания;
• мгновенные оповещения;
• наличие стоп-слов;
• поддержка на платном тарифе;

Минусы:

• жесткие ограничения и реклама на бесплатном тарифе;
• отслеживание 25 ключевых слов на платном тарифе.

MediaMonitoring Telegram Bot хорошо справляется с мониторингом СМИ, но не отслеживает соцсети. Поэтому, если нужно знать актуальную ситуацию в социальных медиа, понадобится дополнительный инструмент. 

Chotam

Сервис отслеживает упоминания в 6 популярных соцсетях. Он закрывает базовые потребности компаний, которые хотят видеть мнения клиентов в социальных медиа. Chotam отправляет оповещения на почту, в Viber и Telegram.

Плюсы:

• настройка шаблонов для автоматических ответов;
• сегментация упоминаний;
• определение важности комментариев;
• оперативная поддержка;
• бесплатный тариф;
• низкая стоимость подписки;
• оплата безналичными.

Минусы:

• сервис бесполезен за пределами социальных сетей;
• есть недостатки по юзабилити.

Chotam предлагает клиентам несколько тарифных планов на выбор. Стоимость колеблется от 290 до 2300 рублей в месяц. Они отличаются количеством отслеживаемых запросов и особенностями конкретных соцсетей. 

IQBuzz

Позиционируется как профессиональный инструмент для анализа и управления репутацией в интернете. Не входит в число бесплатных сервисов для мониторинга соцсетей, но предлагает клиентам тестовый период.

Плюсы:

• интеграция с разными CRM;
• анализ активности конкурентов;
• фильтр по языку и стране;
• автоматическое определение тональности комментариев;
• отслеживание разных источников.

Минусы:

• отсутствие поддержки TikTok;
• высокая стоимость тарифов.

IQBuzz дает возможность протестировать сервис в течение 7 дней. Стоимость платных подписок стартует от 9480 рублей в месяц. Самый дорогой тариф стоит 65880 рублей. Планы отличаются количеством тем для отслеживания, числом доступных профилей пользователей и другими особенностями.

2.3. Платные инструменты мониторинга

Платные сервисы для мониторинга социальных сетей содержат большое количество полезных инструментов, которые можно использовать для анализа репутации бренда в социальных сетях. 

В отличие от бесплатных и условно бесплатных аналогов, такие платформы полностью отвечают за качество предоставляемых услуг и готовы оказывать клиентам поддержку на каждом этапе интеграции. 

Прежде чем оплатить тарифный план на несколько месяцев или год, стоит внимательно ознакомиться с возможностями, зарегистрироваться и создать проект для своего бренда. У некоторых сервисов периодически возникают проблемы со стабильной работой. 

YouScan

Входит в число лидеров ниши мониторинга упоминаний. YouScan работает на базе искусственного интеллекта и позиционируется как лучший инструмент для анализа изображений. В базе для мониторинга — более 500 тысяч источников разного формата.

Плюсы:

• большое количество интеграций;
• анализ изображений;
• отслеживание контента по геолокации и хештегам;
• мониторинг всех источников;
• определение тональности контента;
• командная работа;
• экспорт отчетов.

Минусы:

• высокая стоимость тарифных планов;
• регистрация после персонального демо.

Узнать стоимость подписки можно после регистрации в системе. Минимальная цена стартует от 10 тысяч рублей в месяц. 

Brand Analytics

Система мониторинга и анализа социальных медиа и СМИ распознает сообщения, изображения, видео. В 2020 году она заняла второе место в тематическом рейтинге AdIndex по версии пользователей и экспертов.

Плюсы:

• отслеживание комментариев и геометок;
• ответы пользователям из интерфейса сервиса;
• отдельная версия для небольших компаний;
• интеграция с CRM и HelpDesk-системами;
• выгрузка статистики.

Минусы:

• высокая стоимость тарифных планов;
• регистрация после персонального демо.

Стоимость сервиса можно узнать только после регистрации. Для небольших компаний есть лайт-версия платформы за 8500 рублей в месяц. Крупным брендам придется заплатить за доступ от 25 тысяч рублей. 

Медиалогия

Комплексная система аналитики социальных сетей и СМИ предлагает несколько продуктов для SMM, PR и медиа. Позиционируется как эффективный инструмент на основе нейросетей и машинного обучения, который позволяет мгновенно оценить тональность упоминаний. 

Плюсы:

• анализ целевой аудитории;
• отслеживание показателей для SMM;
• рейтинг блогов и СМИ;
• наличие API;
• экспорт данных.

Минусы:

• безлимитный мониторинг только при оплате на год вперед;
• регистрация после персонального демо;
• высокая стоимость тарифных планов.

Стоимость доступа к продуктам Медиалогии можно узнать только после регистрации. Цена стартует от 20 тысяч рублей в месяц. Тестировать возможности можно бесплатно в течение недели.

ПрессИндекс

Входит в число сервисов по отслеживанию упоминаний бренда, который предлагает инструменты для работы со СМИ и социальными сетями в одном интерфейсе. Позиционируется как система с максимальным охватом источников. 

Плюсы:

• определение тональности комментариев;
• объединение публикаций в сюжеты;
• выявление трендов;
• мониторинг активности конкурентов;
• уведомления по email и SMS;
• экспорт статистики.

Минусы:

• сервис не анализирует изображения;
• регистрация проводится после общения с менеджером.

Стоимость тарифных планов можно узнать после регистрации. Перед попаданием в личный кабинет необходимо связаться с менеджером и немного рассказать о своей компании и задачах. Стоимость платной подписки стартует от 5 тысяч рублей в месяц. 

3. Что можно мониторить с помощью этих сервисов

Сервисы, отслеживающие упоминания брендов в соцсетях, могут помочь с решением не только этой задачи. У них более широкие возможности, а сценарии использования могут быть совершенно разными. 

Перед тем, как выбирать сервис для решения задач компании на постоянной основе, необходимо тщательно протестировать его, найти ограничения и убедиться, что можно будет использовать его без ущерба для удобства.

С помощью платформ отслеживания можно решать следующие задачи:

• искать упоминания бренда на разных площадках;
• анализировать изображения на предмет упоминаний компании или использования логотипа;
• анализировать видеоролики;
• отслеживать упоминания в СМИ и подкастах;
• создавать отчеты в несколько кликов;
• автоматизировать общение с целевой аудиторией в социальных сетях.

Некоторые сервисы накладывают ограничения по количеству запросов для отслеживания или объему упоминаний в месяц, поэтому иногда придется покупать самую дорогую подписку.

Если специалист по коммуникациям с клиентами в социальных сетях хочет автоматизировать задачи по максимуму, стоит обратить внимание на сервисы, которые определяют тональность комментариев. Они также умеют создавать очередь обращений для обработки. 

4. Зачем отслеживать упоминания компании

Глобальная цель использования сервиса мониторинга упоминаний независимо от масштаба компании — анализ ситуации вокруг бренда в социальных сетях и на других площадках. Распределение сообщений между свободными менеджерами и ответы на диалоги в соцсетях нужны далеко не всем. 

Владельцы бизнеса, которые ранее не отслеживали упоминания бренда, считают, что мониторить нужно только комментарии с названием компании, но это не так. 

Пользователи могут:

• формировать хештеги;
• добавлять название на картинки;
• записывать видеоотзывы;
• делать упоминания сайта;
• взаимодействовать с продуктами конкурентов. 

Если компания не знает, что пользователи пишут о ней в социальных сетях, то она фактически продвигается вслепую. Поэтому важно следить за трендами и отвечать на сообщения, которые требуют реакции. 

4.1. Мгновенное обнаружение негативных упоминаний

Одно из главных преимуществ сервисов — определение тональности комментариев. На сообщение с негативной оценкой необходимо ответить как можно быстрее, чтобы восстановить положительный образ компании. 

Некоторые сервисы добавляют сообщения, которые требуют реакции, в отдельную очередь. И сотрудник может отмечать их обработку после публикации ответа. Такие инструменты экономят время и позволяют сохранить лояльность клиентов. 

4.2. Точное отслеживание эффективности рекламных кампаний

Если после рекламных кампаний в социальных сетях количество упоминаний бренда в положительном ключе резко увеличивается, значит, деньги были потрачены не зря. Сервисы мониторинга можно использовать и для этой задачи. 

Рекламные кампании периодически запускают разные бренды, и оценить их эффективность бывает сложно. Одной платформы для отслеживания упоминаний будет недостаточно, но как часть комплексной стратегии она будет полезна. 

4.3. Формирование лояльности клиентов

Пользователи привыкли к тому, что бренды оперативно реагируют на комментарии и приходят в личные сообщения, чтобы прояснить ситуацию или исправить ошибку сотрудника. Без инструментов отслеживания компания фактически будет игнорировать негативный опыт. 

Часто бывает так, что пользователи размещают отзывы в социальных сетях и не обращаются в поддержку. Обнаружить такие посты без использования специализированных инструментов очень сложно, особенно если каждый день появляется несколько десятков упоминаний. 

4.4. Поиск лидеров мнений

Если блогер периодически отзывается о продуктах или компании в положительном ключе, можно изучить объем его целевой аудитории и заключить соглашение о сотрудничестве. 

Клиентоориентированность в соцсетях должна быть на первом месте у всех брендов, которые зависят от активности целевой аудитории. Сервис мониторинга социальных медиа и других площадок помогает выстраивать долгосрочные отношения с заинтересованными пользователями. 

4.5. Разработка стратегии продукта/услуги

Отслеживание активности целевой аудитории дает много полезной информации о том, как бренду выстраивать коммуникацию с пользователями. Одни компании публикуют мемы, а другие придерживаются более консервативных стратегий продвижения. 

Активность пользователей в социальных сетях дает бренду много идей для рекламных кампаний и помогает определить ключевые недостатки в позиционировании в интернете. На основе полученных данных можно сформировать стратегию продвижения продуктов или услуг и внести изменения в существующий план. 

4.6. Отслеживание общего инфополя вашей компании

Информационное поле компании наглядно показывает, как к ней относятся в социальных сетях и как часто средства массовой информации ссылаются на продукты или услуги бренда. 

Даже небольшим локальным компаниям необходимо быть в центре событий и оперативно реагировать на негативные комментарии. Сервисы мониторинга упоминаний позволяют автоматизировать большинство стандартных задач и экономят время для более творческой работы. 

Информационные поводы можно использовать и для продвижения бренда. Компании выпускают мемы, смеются над своими ошибками и обещают пользователям исправить ситуацию. Аудитория соцсетей очень любит «живые» бренды, которые общаются на простом языке и не боятся рассказывать о своих промахах. 

Брендам, которые только выходят на рынок, важно с первых дней развития находиться в центре внимания. Для этого можно размещать гостевые статьи на авторитетных площадках с релевантной аудиторией.

Найти сайты для публикации новостей, пресс-релизов, обзоров поможет PRPosting. Оптимизаторы получают гарантию размещения ссылок или возврат денег в течение 7 дней. При необходимости можно заказать экспертный контент у проверенных авторов. 

5. Как правильно составить запросы для мониторинга упоминания бренда

Недостаточно найти сервис для отслеживания упоминаний — необходимо грамотно его настроить. Если задать неправильные параметры для прослушивания социальных сетей и других площадок, можно пропустить много релевантных постов и комментариев. 

Большинство платформ для мониторинга соцсетей предлагают подробные инструкции по настройке. С ними однозначно стоит ознакомиться на старте работы и при необходимости обратиться за помощью в техническую поддержку. 

Чтобы собрать максимальное количество упоминаний бренда, необходимо правильно составить список запросов для отслеживания. Ограничиваться названием не стоит, потому что пользователи могут использовать разные варианты написания. 

Какие запросы можно добавить в сервис:

• название компании на русском и английском;
• варианты названия с ошибками;
• контактные телефоны;
• ссылку на сайт;
• адрес компании;
• хештеги;
• имена и фамилии ключевых сотрудников.

Если платформа для отслеживания умеет анализировать картинки, необходимо загрузить логотип в разных цветовых оформлениях. Некоторые инструменты мониторинга упоминаний предлагают создать отдельный проект под каждую соцсеть. Важно настроить параметры по максимуму, чтобы не пропустить сообщения клиентов. 

Социальные медиа и другие площадки могут дать много полезной информации о том, как пользователи относятся к бренду. Если игнорировать негативные комментарии или составить неполный список запросов, часть контента останется без внимания. 

Многие предприниматели ищут сервис упоминаний в соцсетях бесплатно, но это не всегда лучший выход из ситуации. Платные инструменты предлагают более широкие возможности, отличаются точными алгоритмами распознавания запросов и удобными оповещениями. 

6. Преимущества использования сервисов мониторинга СМИ

Главное преимущество сервисов, которые отслеживают соцсети и другие площадки, заключается в том, что компания всегда находится в центре ситуации. Сервисы собирают информацию в автоматическом режиме, сортируют ее и предоставляют отчеты в удобном формате. 

Если продукты или услуги компании пользуются спросом, количество упоминаний может быть очень большим и на их обработку будет уходить много времени. С помощью сервисов мониторинга можно автоматизировать большинство рутинных задач.

Некоторые платформы создают очередь из обращений и предоставляют инструменты для их обработки. SMM-специалист или менеджер по коммуникациям может отвечать на сообщения прямо из личного кабинета. Это очень удобно, и скорость обработки заметно увеличивается. 

Не все публичные компании используют инструменты отслеживания комментариев, и ежедневно их репутация страдает из-за негативных отзывов. Не все клиенты приходят с отрицательными отзывами в личные сообщения. Иногда им проще опубликовать гневный пост и забыть о ситуации.

Основные преимущества использования сервисов мониторинга:

1. Определение важных сообщений. Сервисы хорошо справляются с расстановкой приоритетов. В общую ленту попадают все посты, а те, которые требуют оперативной реакции, отображаются в специальном интерфейсе.
2. Управление репутацией бренда. Можно перекрывать негатив позитивным опытом и сохранять лояльность клиентов. 
3. Мониторинг активности конкурентов. Если главные соперники по рынку не общаются с клиентами в социальных сетях, это можно использовать как часть стратегии продвижения. 
4. Поиск новых возможностей. Анализ мнений пользователей дает свежие идеи для обновления продуктовой линейки или изменения структуры услуг.
5. Автоматизация рутинных задач. Специалисту не нужно просматривать все сообщения, он будет заниматься только приоритетными комментариями. 
6. Поиск инфлюенсеров. Блогеры часто пишут о продуктах и услугах без спонсирования. 
7. Отслеживание трендов. Важно не только следить за отзывами, но и мониторить информационное поле в целом. 
8. Создание «адвокатов бренда». Оперативная реакция на проблемы поможет увеличить количество лояльных последователей компании. 

У сервисов отслеживания репутации в интернете много плюсов, но перед тем, как получить максимальную пользу от них, необходимо сделать правильный выбор. У некоторых платформ есть ограничения по количеству запросов или сообщений, которые можно обработать в месяц.

Сервисы помогают автоматизировать многие задачи, но полностью отказываться от ручной работы не стоит. Если возникнет технический сбой, придется справляться с потоком сообщений своими силами.

Когда поиск сервиса с оптимальными возможностями будет завершен, может быть выгодно купить подписку на год или несколько лет вперед. Многие платформы предлагают хорошую скидку при оплате тарифного плана на длительный срок. 

Стоит дополнительно проверить качество технической поддержки, чтобы убедиться, что в случае необходимости не составит труда получить оперативную консультацию. В некоторых сервисах даже есть круглосуточная поддержка.

7. Заключение

Инструменты отслеживания упоминаний автоматизируют большинство рутинных задач, которые связаны с анализом репутации бренда в интернете. Ими однозначно стоит пользоваться, если есть потребность в упорядочивании сообщений.

Большинство популярных сервисов умеют распознавать тональность сообщений на основе семантических алгоритмов. Специалисту компании останется только перенаправить запрос в соответствующий отдел компании. 

Многие платформы предлагают бесплатный тариф с ограниченными возможностями или тестовый период. Рекомендуем воспользоваться этим преимуществом и проверить, насколько хорошо сервис справляется со своими задачами. 

Возможности инструментов аналитики постоянно расширяются, поэтому пользоваться ими очень выгодно. Остается просто сделать правильный выбор и не тратить деньги на продукты с техническими проблемами.