Користувачі звикли до того, що навіть великі компанії відповідають на негативні відгуки у соціальних мережах, тому вони використовують їх як інструмент спілкування з брендами. Вручну відстежувати всі коментарі неможливо, тому варто обов’язково використовувати сервіс моніторингу згадок.

Репутація в інтернеті формується на основі великої кількості факторів, але будь-який негативний досвід можна перекрити за допомогою грамотного маркетингу. Якщо компанія стежить за трендами і знає, як отримати користь з будь-якої складної ситуації, вдасться оперативно розв’язувати проблеми.

1. Як працюють сервіси моніторингу згадок?

Сервіси прослуховування соціальних медіа аналізують весь доступний контент і знаходять у ньому згадки про бренд. Їхні можливості не обмежуються моніторингом соціальних мереж. Деякі платформи відстежують форуми, каталоги та згадки у пошукових системах.

Головна перевага сервісів — автоматизація рутинних завдань. Важко уявити, що SMM-фахівець шукатиме згадки вручну. Якщо компанія виходить на локальний ринок, це цілком реально. Але зі зростанням впізнаваності кількість повідомлень збільшуватиметься.

Великі бренди можуть збирати щодня кілька сотень згадок, і кожну з них необхідно проаналізувати. Не на всі коментарі потрібно готувати оперативну відповідь, але бувають ситуації, коли швидка реакція дає змогу зберегти імідж компанії.

Сервіс відстеження згадок збирає усі коментарі, але можна налаштувати його так, що він шукатиме лише негатив та надсилатиме сповіщення. Автоматизація дуже рятує у ситуаціях, коли важливо швидко знаходити негативні відгуки та взаємодіяти з їхніми авторами.

Платформи для прослуховування соціальних медіа добре справляються з визначенням тональності коментарів. Ця функція суттєво заощаджує час спеціаліста, який займається комунікацією з цільовою аудиторією на різних майданчиках.

Деякі сервіси шукають не тільки входження в тексті, а й згадки у вигляді URL, розпізнають логотипи на картинках та різний контекст. На платформах для моніторингу постійно з’являються нові можливості, які приносять більше користі.

2. Огляд найкращих сервісів для моніторингу соціальних мереж

Виділити провідний сервіс моніторингу ЗМІ складно, тому що кожна платформа має свої особливості. Одна з них може добре справлятися з визначенням тональності коментарів, а інша пропонує інтеграцію з усіма соціальними мережами.

Вибір варто робити на основі цілей моніторингу. Якщо потрібно відстежувати лише соцмережі, немає сенсу оплачувати підписку в універсальних сервісах. Краще вибрати платформу спеціально для соціальних мереж та задіяти всі доступні інструменти.

Компанії часто використовують соціальні мережі для пошуку нових клієнтів та перетворення їх на «адвокатів бренду». З цим завданням сервіси моніторингу згадок легко справляються.

Бізнес, який робить ставку на просування в інтернеті, часто зазнає збитків через агресивну стратегію просування конкурентів. Компанії часто відстежують згадки суперників і приходять у коментарі першими, щоб отримати лояльного клієнта.

2.1. Безкоштовні інструменти моніторингу згадок

У безкоштовного сервісу моніторингу соціальних мереж можливості зазвичай обмежені. Будь-який хороший продукт поставляється на платній основі, оскільки його творець зацікавлений, щоб він стабільно генерував прибуток.

Використовувати безкоштовний інструмент можна як експеримент або на перших етапах розвитку бренду в інтернеті. Є платформи, які добре справляються з пошуком згадок у пошукових системах, і маленьким компаніям цього може вистачати.

Перед тим, як витрачати час на створення проєкту, варто уважно ознайомитися з презентацією його можливостей. Але зрозуміти, чи відповідають очікування реальності, можна лише після тестування.

Google Alerts

Безкоштовний сервіс від Google, який збирає згадки про ключі. Він надсилає повідомлення за розкладом та непогано справляється з головним завданням. За допомогою операторів можна налаштувати моніторинг соціальних мереж.

Плюси:

• швидка реєстрація;
• легке налаштування;
• фільтри за країною та мовою;
• розумний алгоритм розпізнавання згадок.

Мінуси:

• іноді оповіщення надходять із затримкою;
• можливості обмежені.

Google Alerts  підходить для того, щоб розуміти, в якому контексті згадується бренд у різних джерелах. З моніторингом соціальних мереж він справляється посередньо, для цього завдання краще пошукати альтернативу.

Babkee

Це безкоштовний інструмент пошуку згадок про бренд, який відстежує соціальні медіа та ЗМІ. Платформа на ринку давно, їй можна довіряти та вирішувати за її допомогою базові завдання щодо прослуховування різних джерел.

Плюси:

• відстеження різних майданчиків + RSS;
• оцінка важливості повідомлення;
• 3 тисячі повідомлень на місяць для одного об’єкта;
• зручні звіти.

Мінуси:

• збирання контенту припиняється через 2 тижні після призупинення активності;
• здійснюється моніторинг не більше 2 об’єктів;
• у проєкті можуть брати участь до 2 користувачів.

Babkee  відстежує згадки у Twitter та ВКонтакті, але з іншими соціальними мережами він не має інтеграції. Тому якщо бренд представлено на інших майданчиках, знадобиться додатковий інструмент.

2.2. Умовно безкоштовні послуги

Існують умовно безкоштовні інструменти відстеження згадок, які надають клієнтам підписку без оплати та можливість протестувати платний тариф.

Зазвичай у них ширші можливості, ніж у безкоштовних сервісів, але підводні камені також є. Найчастіше для комфортного використання не вдасться обійтися без оплати підписки.

MediaMonitoring Telegram Bot

Бот відстежує згадки в українських онлайн-виданнях. Підходить компаніям, які працюють на локальному ринку та бажають відстежувати актуальну ситуацію навколо свого бренду.

Плюси:

• цілодобовий моніторинг;
• 99% повнота відстеження;
• миттєві оповіщення;
• наявність стоп-слів;
• підтримка на платному тарифі.

Мінуси:

• жорсткі обмеження та реклама на безкоштовному тарифі;
• відстеження 25 ключових слів на платному тарифі.

MediaMonitoring Telegram Bot  добре справляється з моніторингом ЗМІ, але не відстежує соцмережі. Тому якщо потрібно знати актуальну ситуацію в соціальних медіа, знадобиться додатковий інструмент.

Chotam

Сервіс відстежує згадки у 6 популярних соцмережах. Він закриває базові потреби компаній, які хочуть бачити думки клієнтів у соціальних медіа. Chotam надсилає сповіщення на пошту, Viber і Telegram.

Плюси:

• налаштування шаблонів для автоматичних відповідей;
• сегментація згадок;
• визначення важливості коментарів;
• оперативна підтримка;
• безкоштовний тариф;
• низька вартість підписки;
• безготівкові платежі.

Мінуси:

• сервіс ефективний виключно для соціальних мереж;
• є недоліки в юзабіліті.

Chotam  пропонує клієнтам кілька тарифних планів на вибір. Ціна коливається від 290 до 2300 рублів на місяць. Вони відрізняються кількістю запитів, що відстежуються, й особливостями конкретних соцмереж.

IQBuzz

Позиціонується як професійний інструмент для аналізу та керування репутацією в інтернеті. Не входить до безкоштовних сервісів для моніторингу соцмереж, але пропонує клієнтам тестовий період.

Плюси:

• інтеграція з різними CRM;
• аналіз активності конкурентів;
• фільтр за мовою та країною;
• автоматичне визначення тональності коментарів;
• відстеження різних джерел.

Мінуси:

• відсутність підтримки TikTok;
• найвища вартість тарифів.

IQBuzz  дає змогу протестувати сервіс протягом 7 днів. Вартість платних підписок стартує від 9480 рублів на місяць. Найдорожчий тариф коштує 65 880 рублів. Плани відрізняються кількістю тем для відстеження, доступними профілями користувачів та іншими особливостями.

2.3. Платні інструменти моніторингу

Платні послуги для моніторингу соціальних мереж містять велику кількість корисних інструментів, які можна використовувати для аналізу репутації бренду в соціальних мережах.

На відміну від безкоштовних та умовно безкоштовних аналогів, такі платформи повністю відповідають за якість послуг і готові надавати клієнтам підтримку на кожному етапі інтеграції.

Перш ніж сплатити тарифний план на кілька місяців чи рік, варто уважно ознайомитися з можливостями, зареєструватися та створити проєкт для свого бренду. У деяких сервісів періодично виникають проблеми зі стабільною роботою.

YouScan

Входить до лідерів ніші моніторингу згадок.  YouScan  працює на базі штучного інтелекту та позиціонується як найкращий інструмент для аналізу зображень. У базі для моніторингу — понад 500 тисяч джерел різного формату.

Плюси:

• велика кількість інтеграцій;
• аналіз зображень;
• відстеження контенту за геолокацією та хештегами;
• моніторинг усіх джерел;
• визначення тональності контенту;
• командна робота;
• експорт звітів.

Мінуси:

• висока вартість тарифних планів;
• реєстрація після персонального демо.

Дізнатися вартість підписки можна після реєстрації у системі. Мінімальна ціна стартує від 10 тисяч рублів на місяць.

Brand Analytics

Система моніторингу та аналізу соціальних медіа і ЗМІ розпізнає повідомлення, зображення, відео. У 2020 році вона посіла друге місце у тематичному рейтингу AdIndex за версією користувачів та експертів.

Плюси:

• відстеження коментарів та геопозначок;
• відповіді користувачам із інтерфейсу сервісу;
• окрема версія для невеликих компаній;
• інтеграція з CRM та HelpDesk-системами;
• вивантаження статистики.

Мінуси:

• висока вартість тарифних планів;
• реєстрація після персонального демо.

Вартість сервісу можна дізнатися лише після реєстрації. Для невеликих компаній є лайт-версія платформи за 8500 рублів на місяць. Великим брендам доведеться заплатити за доступ від 25 тисяч рублів.

«Медіалогія»

Комплексна система аналітики соціальних мереж та ЗМІ пропонує кілька продуктів для SMM, PR і медіа. Позиціонується як ефективний інструмент на основі нейромереж та машинного навчання, що дає змогу миттєво оцінити тональність згадок.

Плюси:

• аналіз цільової аудиторії;
• відстеження показників для SMM;
• рейтинг блогів та ЗМІ;
• наявність API;
• експорт даних.

Мінуси:

• безлімітний моніторинг лише при оплаті на рік уперед;
• реєстрація після персонального демо;
• висока вартість тарифних планів.

Вартість доступу до продуктів «Медіалогії» можна дізнатися лише після реєстрації. Ціна стартує від 20 тисяч рублів на місяць. Тестувати можливості можна безкоштовно протягом тижня.

«ПресІндекс»

Сервіс із відстеження згадок про бренд, який пропонує інструменти для роботи зі ЗМІ та соціальними мережами в одному інтерфейсі. Позиціонується як система з максимальним охопленням джерел.

Плюси:

• визначення тональності коментарів;
• об’єднання публікацій у сюжети;
• виявлення трендів;
• моніторинг активності конкурентів;
• повідомлення на email та SMS;
• експорт статистики.

Мінуси:

• сервіс не аналізує зображення;
• реєстрація здійснюється після спілкування з менеджером.

Вартість тарифних планів можна дізнатися після реєстрації. Перед першим входом до особистого кабінету необхідно зв’язатися з менеджером і трохи розповісти про свою компанію і завдання. Вартість платної підписки стартує від 5 тисяч рублів на місяць.

3. Що можна моніторити за допомогою цих сервісів?

Сервіси, що відстежують згадки брендів у соцмережах, можуть допомогти з вирішенням не лише цього завдання. Вони мають ширші можливості, а сценарії використання можуть бути зовсім різними.

Перед тим, як вибирати сервіс для вирішення завдань компанії на постійній основі, необхідно ретельно протестувати його, знайти обмеження та переконатися, що використовувати його буде максимально зручно.

За допомогою платформ відстеження можна вирішувати такі завдання:

• шукати згадки про бренд на різних майданчиках;
• аналізувати зображення щодо згадок компанії чи використання логотипу;
• аналізувати відео;
• відстежувати згадки у ЗМІ та подкастах;
• створювати звіти за кілька кліків;
• автоматизувати спілкування з цільовою аудиторією у соціальних мережах.

Деякі сервіси накладають обмеження щодо кількості запитів для відстеження або обсягу згадок на місяць, тому іноді доведеться купувати найдорожчу передплату.

Якщо фахівець із комунікацій із клієнтами у соціальних мережах хоче максимально автоматизувати завдання, варто звернути увагу на сервіси, які визначають тональність коментарів. Вони також можуть створювати чергу звернень для обробки.

4. Навіщо відстежувати згадки компанії?

Глобальна мета використання сервісу моніторингу згадок незалежно від масштабу компанії — аналіз ситуації навколо бренду в соціальних мережах та інших майданчиках. Розподіл повідомлень між вільними менеджерами та відповіді на діалоги у соцмережах потрібні далеко не всім.

Власники бізнесу, які раніше не відстежували згадки про бренд, вважають, що моніторити потрібно лише коментарі з назвою компанії, але це не так.

Користувачі можуть:

• формувати хештеги;
• додавати назву на картинки;
• записувати відеовідгуки;
• робити згадки про сайт;
• взаємодіяти із продуктами конкурентів.

Якщо компанія не знає, що користувачі пишуть про неї у соціальних мережах, вона фактично просувається наосліп. Тому важливо стежити за трендами та відповідати на повідомлення, які потребують реакції.

4.1. Миттєве виявлення негативних згадок

Однією з головних переваг сервісів є визначення тональності коментарів. На повідомлення з негативною оцінкою необхідно відповісти якнайшвидше, щоб відновити позитивний образ компанії.

Деякі сервіси додають повідомлення, які потребують реакції, в окрему чергу. І співробітник може відзначати їхню обробку після публікації відповіді. Такі інструменти заощаджують час та дають змогу зберегти лояльність клієнтів.

4.2. Точне відстеження ефективності рекламних кампаній

Якщо після рекламних кампаній у соціальних мережах кількість згадок бренду в позитивному ключі різко збільшується, гроші були витрачені недаремно. Сервіси моніторингу можна використовувати і для цього завдання.

Рекламні кампанії періодично запускають різні бренди, й оцінити їхню ефективність буває складно. Однієї платформи для відстеження згадок недостатньо, але як частина комплексної стратегії вона буде корисною.

4.3. Формування лояльності клієнтів

Користувачі звикли до того, що бренди оперативно реагують на коментарі та приходять в особисті повідомлення, щоб прояснити ситуацію чи виправити помилку співробітника. Без інструментів відстеження компанія фактично ігноруватиме негативний досвід.

Часто буває так, що користувачі розміщують відгуки у соціальних мережах і не звертаються в підтримку. Виявити такі дописи без використання спеціалізованих інструментів дуже складно, особливо якщо кожен день з’являється кілька десятків згадок.

4.4. Пошук лідерів думок

Якщо блогер періодично робить відгуки про продукти або компанії у позитивному ключі, можна вивчити обсяг його цільової аудиторії та укласти угоду про співпрацю.

Клієнтоорієнтованість у соцмережах має бути на першому місці у всіх брендів, які залежать від активності цільової аудиторії. Сервіс моніторингу соціальних медіа та інших майданчиків допомагає розбудовувати довгострокові відносини із зацікавленими користувачами.

4.5. Розробка стратегії продукту/послуги

Відстеження активності цільової аудиторії дає багато корисної інформації про те, як бренду вибудовувати комунікацію з користувачами. Одні компанії публікують меми, а інші дотримуються консервативніших стратегій просування.

Активність користувачів у соціальних мережах дає бренду багато ідей для рекламних кампаній та допомагає визначити ключові недоліки у позиціонуванні в інтернеті. На основі отриманих даних можна сформувати стратегію просування продуктів чи послуг та внести зміни до існуючого плану.

4.6. Відстеження спільного інфополя вашої компанії

Інформаційне поле компанії наочно показує, як до неї ставляться у соціальних мережах і як часто засоби інформації посилаються на продукти чи послуги бренду.

Навіть невеликим локальним компаніям необхідно бути у центрі подій та оперативно реагувати на негативні коментарі. Сервіси моніторингу згадок дають змогу автоматизувати більшість стандартних завдань та заощаджують час для більш творчої роботи.

Інформаційні приводи можна використовувати для просування бренду. Компанії випускають меми, сміються зі своїх помилок і обіцяють користувачам виправити ситуацію. Аудиторія соцмереж дуже любить «живі» бренди, які спілкуються простою мовою і не бояться розповідати про свої невдачі.

Брендам, які тільки виходять на ринок, важливо з перших днів розвитку перебувати в центрі уваги. Для цього можна розміщувати гостьові статті на авторитетних майданчиках із релевантною аудиторією.

Знайти сайти для публікації новин, пресрелізів, оглядів допоможе  PRPosting . Оптимізатори отримують гарантію розміщення посилань або повернення грошей протягом 7 днів. За потреби можна замовити експертний контент у перевірених авторів.

5. Як правильно скласти запити для моніторингу згадок бренду?

Недостатньо знайти сервіс для відстеження згадок — необхідно грамотно налаштувати його. Якщо задати неправильні параметри для прослуховування соціальних мереж та інших майданчиків, можна проґавити багато релевантних дописів і коментарів.

Більшість платформ для моніторингу соцмереж пропонують докладні інструкції з налаштування. З ними однозначно варто ознайомитися на старті роботи та за необхідності звернутися за допомогою у технічну підтримку.

Щоб зібрати максимальну кількість згадок про бренд, необхідно правильно скласти список запитів для відстеження. Обмежуватися назвою не варто, тому що користувачі можуть використовувати різні варіанти написання.

Які запити можна додати до сервісу:

• назва компанії російською та англійською;
• варіанти назви з помилками;
• контактні телефони;
• посилання на сайт;
• адреса компанії;
• хештеги;
• імена та прізвища ключових співробітників.

Якщо платформа для відстеження вміє аналізувати картинки, необхідно завантажити логотип у різних кольорах. Деякі інструменти моніторингу згадок пропонують створити окремий проєкт під кожну соцмережу. Важливо максимально налаштувати параметри, щоб не проґавити повідомлення клієнтів.

Соціальні медіа та інші майданчики можуть дати багато корисної інформації про те, як користувачі ставляться до бренду. Якщо ігнорувати негативні коментарі або скласти неповний перелік запитів, частина контенту залишиться поза увагою.

Багато підприємців шукають сервіс згадок у соцмережах безкоштовно, але це не завжди найкращий вихід із ситуації. Платні інструменти пропонують ширші можливості, вирізняються точними алгоритмами розпізнавання запитів та зручними оповіщеннями.

6. Переваги використання сервісів моніторингу ЗМІ

Головна перевага сервісів, що відстежують соцмережі та інші майданчики, полягає у тому, що компанія завжди перебуває у центрі ситуації. Сервіси збирають інформацію в автоматичному режимі, сортують її та надають звіти в зручному форматі.

Якщо продукти або послуги компанії мають попит, кількість згадок може бути дуже великою, і на їхню обробку витрачатиметься багато часу. За допомогою моніторингових сервісів можна автоматизувати більшість рутинних завдань.

Деякі платформи створюють чергу зі звернень та надають інструменти для їхньої обробки. SMM-спеціаліст або менеджер з комунікацій може відповідати на повідомлення безпосередньо з особистого кабінету. Це дуже зручно, і швидкість обробки помітно збільшується.

Не всі публічні компанії використовують інструменти відстеження коментарів, і щодня їхня репутація страждає через негативні відгуки. Не всі клієнти приходять із негативними відгуками в особисті повідомлення. Іноді їм простіше опублікувати гнівний допис та забути про ситуацію.

Основні переваги використання сервісів моніторингу:

1. Визначення важливих повідомлень. Сервіси добре справляються з визначенням пріоритетів. До загальної стрічки потрапляють усі дописи, а ті, що потребують оперативної реакції, опиняються у спеціальному інтерфейсі.
2. Управління репутацією бренду. Можна перекривати негатив позитивним досвідом та зберігати лояльність клієнтів.
3. Моніторинг активності конкурентів. Якщо головні суперники на ринку не спілкуються з клієнтами у соціальних мережах, це можна використовувати як частину стратегії просування.
4. Пошук нових можливостей. Аналіз думок користувачів дає нові ідеї для оновлення продуктової лінійки або зміни структури послуг.
5. Автоматизація рутинних завдань. Фахівцю не потрібно переглядати всі повідомлення, він займатиметься лише пріоритетними коментарями.
6. Пошук інфлюєнсерів. Блогери часто пишуть про продукти та послуги без спонсорування.
7. Відстеження трендів. Важливо не лише стежити за відгуками, а й моніторити інформаційне поле загалом.
8. Створення «адвокатів бренду». Оперативна реакція на проблеми допоможе збільшити кількість лояльних фоловерів компанії.

У сервісів відстеження репутації в інтернеті багато плюсів, але перед тим як отримати максимальну користь від них, необхідно зробити правильний вибір. Деякі платформи мають обмеження щодо кількості запитів або повідомлень, які можна обробити на місяць.

Сервіси допомагають автоматизувати багато завдань, але відмовлятися від ручної роботи не варто. Якщо виникне технічний збій, доведеться обробляти потік повідомлень самотужки.

Коли пошук сервісу з оптимальними можливостями буде завершено, можна вигідно купити підписку на рік або кілька років. Багато платформ пропонують хорошу знижку при оплаті тарифного плану на тривалий термін.

Варто додатково перевірити якість технічної підтримки, щоб переконатися, що в разі потреби можна швидко отримати консультацію. Деякі сервіси мають цілодобову підтримку.

7. Висновки

Інструменти відстеження згадок автоматизують більшість рутинних завдань, пов’язаних із аналізом репутації бренду в інтернеті. Ними однозначно варто користуватися, якщо є потреба впорядковувати повідомлення.

Більшість популярних сервісів можуть розпізнавати тональність повідомлень на основі семантичних алгоритмів. Фахівцю компанії залишиться лише переспрямувати запит до відповідного відділу компанії.

Багато платформ пропонують безкоштовний тариф з обмеженими можливостями або тестовий період. Рекомендуємо скористатися цією перевагою та перевірити, наскільки добре сервіс справляється зі своїми завданнями.

Можливості інструментів аналітики постійно розширюються, тому користуватись ними дуже вигідно. Залишається просто зробити правильний вибір та не витрачати гроші на продукти з технічними проблемами.

Який інструмент відстеження згадок найкраще використати у 2021 році?

Вибір необхідно робити на основі завдань, які компанія хоче вирішити за допомогою інструмента автоматизації. У ніші відстеження згадок найбільший попит мають YouScan і Brand Analytics.

Як вибрати найкращий інструмент для відстеження згадок про бренд?

Скласти список завдань, знайти відповідні платформи та протестувати кожну з них. Лише після цього варто оплачувати підписку.

Як працюють сервіси моніторингу ЗМІ?

Вони аналізують велику кількість джерел у пошуках згадок про бренд. Деякі інструменти можуть сканувати не лише текст, а й подкасти, відео, зображення.

Що дають змогу робити сервіси моніторингу згадок?

Вони автоматизують відстеження інформаційного поля та дають змогу компанії бачити повну ситуацію навколо свого бренду.