Що таке follow up лист і навіщо його надсилати?

Follow up email для бізнесу — так у маркетингу називають окремий лист або ланцюжок листів, які надсилаються у відповідь на цільову дію та інші активності потенційних клієнтів. Це може бути передплата на сервіс, активація пробної версії продукту або його продаж, особиста зустріч або дзвінок, участь у конференції тощо.

Що може follow up email для клієнта:

• підвести до купівлі товару чи послуги;
• отримати зворотний зв’язок від тих, хто вже взаємодіяв із компанією;
• запросити учасників конференції на наступний захід;
• нагадати про себе тим, хто з якихось причин не заповнив до кінця форму на сайті;
• дізнатися про загальні враження про співпрацю;
• подякувати за приділений час на особистій зустрічі;
• підбити підсумки дзвінка чи особистої зустрічі та багато іншого.

Як правильно відповісти на follow up лист?

Щоб отримати високий відсоток відкриття та дочитування follow up листів, слід навчитися викликати та утримувати інтерес потенційного клієнта. Достатньо створити кілька вдалих шаблонів листів follow up на різні випадки життя. Що потрібно обов’язково враховувати під час складання такого шаблону?

Додайте вихідне повідомлення

Часто follow up email слугує отримувачу нагадуванням про його нещодавні дії, і у вас є кілька способів донести цю інформацію.

• Коротко підсумувати чи переказати суть попереднього листа.
• Уточнити, чи не загубився останній лист або, можливо, клієнт забув відповісти на нього.
• Звернутися до клієнта у жартівливій формі, додати мем або смішну картинку для розрядки ситуації.

Приділіть увагу темі листа

Лист follow up для клієнта повинен містити заголовок, що чіпляє. Він інформує про те, що саме буде у листі, і спонукає його відкрити. Ось кілька типових заголовків follow up email, які привернуть увагу потенційних клієнтів:

• Дякуємо за реєстрацію у нашому сервісі, [ім’я]!
• Давайте продовжимо спілкування, [ім’я].
• Дякуємо за участь у нашому семінарі, [ім’я]!
• Чекаємо на ваше рішення щодо нашої пропозиції, [ім’я].
• Підіб’ємо підсумки нашої розмови щодо співпраці, [ім’я].
• Хочемо підтвердити дату наступної зустрічі, [ім’я].
• [ім’я], ми підготували кілька ідей для успішного старту роботи.
• Питання щодо функціональності нашого продукту. Нам важлива ваша думка, [ім’я].
• Підготували вам N способів збільшити дохід, [ім’я].
• [ім’я], підготували для вас ресурси, які допоможуть у розв’язанні ваших проблем.
• [ім’я], ви не сплатили виставлений рахунок — можливо, у вас залишилися питання?

Персоналізуйте повідомлення

Складайте шаблон листа follow up так, щоб потенційний клієнт зрозумів, що ви пам’ятаєте передісторію вашої з ним взаємодії та зацікавлені допомогти з його «болями»:

• Звертайтеся до отримувача листа на ім’я і точно так, як він вам раніше представився.
• Вміло балансуйте між діловим викладом та емоційною подачею.
• Продемонструйте людяний підхід (наприклад, використовуйте лише своє ім’я в підписі).
• Уникайте складних конструкцій — нехай спілкування буде схоже на дружнє листування.
• Робіть пропозиції, релевантні запитам або очікуванням отримувача листа.

Зробіть все коротко і по суті

Нехай ваш follow up email буде коротким та елегантним. У вас є лише кілька секунд, щоб привернути та утримати увагу потенційного клієнта. Після короткої передісторії, в якій ви нагадаєте про ваші попередні точки дотику, переходьте до суті:

• Пишіть follow up листи обсягом не більше 200 слів.
• Викладайте основну суть листа у перших двох-трьох реченнях.
• Структуруйте інформацію: розбивайте текст на абзаци, використовуйте списки.

Пам’ятайте, що ваша мета — в короткому повідомленні подякувати отримувачу, спонукати його дати вам зворотний зв’язок, зацікавити новими продуктами/заходами, погодити дзвінок чи зустріч. Занадто довгий лист, особливо написаний у вигляді «простирадла», з високою імовірністю відлякає потенційного клієнта. Таке послання можуть залишити поза увагою або ще гірше — закинуть до спаму. Враховуйте цей момент під час підготовки власного шаблону листа follow up.

Будьте послідовні

Якщо ваша email-стратегія передбачає надсилання кількох follow up листів поспіль, дійте поступово та будьте послідовними:

• Не розкривайте всі карти відразу — додайте цінності до кожного наступного листа.
• Розміщуйте CTA наприкінці листа та чітко його формулюйте, спонукаючи потенційного клієнта до активних дій.
• Витримуйте паузу, наприклад, між надсиланням першого та другого follow up email має пройти 1–2 дні, між надсиланням другого та третього — 4 дні.

Відповідно до того, як ви навчатиметеся створювати професійні follow up emails, у вас накопичуватимуться експертиза, зворотний зв’язок та аналітика. Все разом це дасть змогу вибрати оптимальний проміжок між follow up emails з урахуванням особливостей вашої аудиторії.

10 шаблонів електронних листів, які ви можете використовувати

Пропонуємо 10 типових шаблонів follow up для різних ситуацій, з яких ви можете отримати очевидну користь. Сміливо використовуйте ці приклади у своєму бізнесі після незначного корегування. Готовий шаблон — це посібник до дії та один із важливих етапів реалізації ефективної стратегії email-маркетингу.

Після відсутності відповіді

На ваші листи не відповідають? Тут може бути кілька причин. Перша: ваш лист випадково опинився в спамі, і користувач може побачити його хіба випадково — якщо періодично переглядає цю папку на предмет чогось важливого. Друга: користувач відкрив та прочитав, але не відповів на листа. Третя: користувач побачив вашого листа в пошті, але не відкрив його. У другому та третьому випадках причини такої поведінки можуть бути різними: заголовок листа або його зміст не привернули уваги потенційного клієнта, у процесі відповіді він відволікся на інші завдання або просто забув про вас. У будь-якому випадку вам варто проявити помірну наполегливість та нагадати про себе ще раз. Тут і далі ми пропонуватимемо варіанти того, як це зробити.

Вітаю, [ім’я]!

Можливо, ви не бачили попереднього листа, тому поспішаю зробити пропозицію, яка вас точно зацікавить.

Впевнений на 100%, що співпраця між нашими компаніями має великий потенціал. Нам уже довіряють [компанія_1, компанія_2,…], які з нашою допомогою вже [досягнення_1, досягнення_2, …].

Зв’яжіться з будь-яким із наших менеджерів, щоб отримати більше інформації — для всіх нових клієнтів ми приготували бонус.

З нетерпінням чекаю на відповідь.

[Підпис]

Важливо:

• Будьте наполегливими: можна надсилати більше одного повторного follow up листа.
• Уникайте монотонності та складайте цікаві смислові конструкції для привернення уваги.

Після міту чи дзвінка

Перший «дотик» уже стався, отже, про вас уже знають і, можливо, навіть готові до співпраці. Важливо не проґавити цей момент і якнайшвидше зробити наступний крок, щоб мотивувати зробити те ж саме потенційного клієнта. Сподіваємось, у цьому допоможе наступний приклад follow up email.

Вітаю, [ім’я]!

Під час нашої останньої бесіди ми обговорили [предмет_обговорення] і домовилися, що під час наступного контакту виробимо подальшу стратегію дій.

Можливо, зараз слушний момент, щоб продовжити обговорення? Із задоволенням відповім на ваші запитання телефоном чи іншим зручним способом. Скажіть, коли вам буде зручно продовжити спілкування?

[Підпис]

Важливо:

• Дійте впевнено та наполегливо.
• Не втрачайте дорогоцінний час, щоб зробити наступний крок.
• Коротко резюмуйте результати міту або дзвінка у тексті листа.

Після заходу

Обдумано виберіть час надсилання першого follow up після виставки, конференції, семінару чи іншого заходу, у якому брали участь ваші конкуренти. З високою імовірністю потенційні ліди отримають кілька листів першого ж дня, і ваше може просто загубитися. Однак і робити занадто тривалу паузу не варто — вас можуть випередити. Краще витримати паузу в 2–3 дні — це оптимальний проміжок між заходом та наступною точкою контакту з потенційним клієнтом.

Вітаємо, [ім’я]!

Було приємно познайомитися на [назва_заходу] та обговорити [тема_заходу].

Нам здається, що вам буде цікава ця інформація — тут ви зможете отримати відповіді на питання, які, як нам здалося, вас хвилюють.

Що ви думаєте з цього приводу? Поділіться враженнями це дуже важливо для нас.

До зустрічі!

[Підпис]

Важливо:

• Нагадуйте назву та тему заходу.
• Зробіть заклик, що мотивує клієнта до наступних кроків.
• Додайте цінність для клієнта, щоб виділитися на тлі конкурентів.

Після надсилання «холодного» листа потенційному клієнту

Надсилання follow up email у цьому випадку має вирішальне значення для підвищення конверсії, тому будьте уважні, складаючи шаблон. Багато хто відмовляється від розсилки повторних листів, щоб не виглядати занадто наполегливими. Насправді ви ще можете перетворити потенційного клієнта на реального.

Вітаю, [ім’я]!

Здається, ви пропустили моє попереднє послання, в якому я писав про [тема_листа]. Я вірю, що це була б чудова нагода для вас [цінність_1, цінність_2, …].

Можливо, ви зможете виділити 10 хвилин часу на вивчення моєї пропозиції? Готовий відповісти на будь-які запитання телефоном [номер] або в листуванні.

[Підпис]

Важливо:

• Робіть персональні пропозиції.
• Будьте наполегливими та переконливими.
• Додайте ще трохи цінності до кожного наступного листа.

Після першого обговорення

Ви вже налагодили контакт із клієнтом, і тепер ваше завдання полягає у тому, щоб утримати його зацікавленість до вашої компанії. Є сенс надіслати follow up лист якнайшвидше, поки потенційний лід не забув деталі обговорення.

Вітаю, [ім’я]!

Минулого разу ми обговорювали [тема_обговорення], і ви виявили інтерес до [продукт_компанії]. Чи зацікавить вас можливість протестувати [продукт/пропозицію] на вигідних для вас умовах? Давайте обговоримо деталі у зручному для вас форматі.

До зустрічі незабаром!

[Підпис]

Важливо:

• Дійте оперативно та впевнено.
• Напишіть листа, що міститиме користь для клієнта.
• Пишіть лаконічно — так ви показуєте, що цінуєте час клієнта.

Після тригерної події

Припустімо, що користувач вчинив якусь дію, яка свідчить про його зацікавленість продуктами чи послугами вашої компанії. Наприклад, потенційний клієнт повторно відкрив попередній лист — маркетингові інструменти для відстеження подібних дій у пошті лише набирають популярності і можуть бути корисними для підвищення конверсії.

Вітаю, [ім’я]!

Я помітив, що ви зацікавилися нашими продуктами і хочу переконатися, що ви знайшли те, що шукали. Впевнений, що наші рішення допоможуть вам реалізувати [потреба_1, потреба_2, …].

Можливо, у вас залишилися питання? Із задоволенням на них відповім. Дайте знати, як краще зв’язатися з вами.

З нетерпінням чекаю на відповідь.

[Підпис]

Важливо:

• Дійте оперативно.
• Підбийте підсумки першого обговорення.
• Заохочуйте клієнта до наступного кроку.

Для продажу

Шаблон листа follow up для продажу повинен містити нагадування, що клієнт вже дуже близький до закриття угоди. Від цього листа залежатиме статистика продажів, тож підходьте до завдання максимально відповідально.

Вітаю, [ім’я]!

Я бачу, ви майже завершили оформлення замовлення на нашому сайті. Можливо, вас щось відволікло? Пропоную продовжити з того місця, де ви зупинилися.

А ви знали, що ця категорія продукції цього сезону розпродається на 12% краще, ніж у попередньому? Але не турбуйтеся: ваш товар все ще чекає на вас у «Кошику». Завершіть покупку або напишіть нам, якщо у вас виникли проблеми.

До речі, ви знали, що [стаття_що підтверджує_цінність_товару]?

[Підпис]

Важливо:

• Уникайте клікбейту в темі листа.
• Пишіть лаконічно — так ви заощаджуєте час ліда.
• Додати статистику або цікавий факт, який зацікавить клієнта.

Після проведення вебінару

Follow up email може стати одним із найважливіших інструментів утримання уваги аудиторії та залучення її на інші майданчики клієнта, наприклад, для розширення бази передплатників Linkendin.

Вітаю, [ім’я]!

Дякую, що приєдналися до нашого вебінару! Сподіваюся, ви приємно та з користю провели час!

Ось ще кілька додаткових ресурсів на тему, яка вам цікава:

[link_1];

[link_2];

[link_3]…

Ось запис, щоб у будь-який момент освіжити в пам’яті зміст вебінару

[link_record].

Підписуйтесь на нас у LinkedIn, щоб бути в курсі наступних заходів!

[Підпис]

Важливо:

• Нагадайте про тему та зміст вебінару.
• Зробіть персональну пропозицію у темі листа.
• Підвищуйте впізнаваність за допомогою брендованих зображень.

Після проведення інтерв’ю

Цей шаблон листа follow up підійде для випадків, коли ви плануєте співпрацю з компанією на взаємовигідних умовах, наприклад, пропонуєте аутсорсингові IT-послуги та зацікавлені у пошуку нових клієнтів.

Вітаю, [ім’я]!

Дякую, що приділили час для обговорення вакансії [назва_вакансії]! Було приємно зустрітися та дізнатися більше деталей.

Я із задоволенням приєднаюся до [назва_компанії] і візьму на себе обов’язки з [обов’язок_1, обов’язок_2,…]. Вважаю, що буду вам корисним у розв’язанні таких завдань: [користь_1, користь_2, …].

Радий надати вам додаткову інформацію про свої компетенції та приклади моїх робот. 

З нетерпінням чекаю на вашу відповідь!

[Підпис]

Важливо:

• Починайте розмову з подяки.
• Наголосіть на своїй зацікавленості проєктом/компанією.
• Розкажіть, чим будете корисні компанії.

Після надсилання попереднього follow up листа

Відсоток відкриття та дочитування листів, які надсилають компанії, далекий від заповітних 100%. І це точно привід писати знову і знову. Як мінімум, щоб по-дружньому «штурхонути» потенційного клієнта та нагадати про себе.

Вітаємо, [ім’я]!

На жаль, ми не побачили вашої реакції на наш попередній лист і хочемо дізнатися, чи все у вас гаразд? Якщо виникли додаткові питання, із задоволенням відповімо на них. Можливо, виникли проблеми з використанням нашого сервісу?

Сподіваємося на якнайшвидший зворотний зв’язок.

[Підпис]

Важливо:

• Пам’ятайте, що наполегливість виправдовує себе.
• Залежно від специфіки бізнесу повторюйте надсилання раз на 3–5 днів.
• Пишіть коротко, щоб листа дочитали до кінця.
• Запропонуйте допомогу, але не додавайте нової інформації про свою послугу.

Найкращі приклади follow up листів, які варто вивчити

Ми зібрали для вас кілька чудових варіантів follow up emails, які надсилають відомі бренди. Ви можете побачити, як вони використовують перелічені вище прийоми та як креативно підходять до реалізації поставленого завдання. Можливо, один із наведених прикладів листів follow up буде корисним під час складання шаблонів для вашого бізнесу.

У Canva елегантно підводять отримувача листа до того, щоб натиснути заповітну кнопку, ставлячи перед цим два прості питання. Якщо відповіді на них будуть позитивними, то нічого не заважатиме потенційному клієнту зробити наступний крок.

Дбайлива служба підтримки Apple не любить нудних сухих листів, які часто можна побачити в інших технологічних компаніях. Натомість тут максимально дружньо звертаються до своїх клієнтів, м’яко підштовхуючи їх виконати цільову дію з попереднього послання.

У Salesforce підготували приклад follow up email, у якому є одразу чотири заклики до дії. Усе під контролем: цей лист призначений «гарячим» лідам, і можливість конверсії тут як ніколи висока. До того ж, зверніть увагу на оформлення: воно нікого не залишить байдужим.

Зауважте, що кожен приклад follow email листа для потенційного клієнта містить хоча б одну-дві фішки, про які ми написали вище. Однак при цьому маркетологи творчо підійшли до завдання та залучили до його вирішення креативного дизайнера. Ефект вражає, чи не так?

Висновки

Сподіваємося, нам вдалося надихнути вас на використання ще одного популярного та ефективного (!) інструмента email-маркетингу, а рекомендації, приклади листів follow up та запропоновані шаблони дадуть змогу отримати максимум користі та заощадять ваш час. Це чудова можливість залучити клієнтів, які вже взаємодіяли з вашим бізнесом та можуть бути зацікавлені у подальшому використанні ваших товарів та послуг.

Поширені запитання

Що таке шаблон follow up листа?

Шаблон follow up листа — це заготовка текстового повідомлення для надсилання клієнтам, які вже взаємодіяли з вашим бізнесом. Це може бути заповнення реєстраційної форми, підписка на оновлення, оформлення тестового періоду онлайн-продукту, покупка вашого товару/послуги клієнтом, зустріч на заході, проведення інтерв’ю тощо.

Як створити шаблон follow up листа?

Шаблон follow up необхідно створювати на основі аналізу попередніх точок контакту потенційного клієнта з вашим бізнесом — від цього залежить зміст листа та його структура. Нагадуйте про себе сміливо та лаконічно, чітко формулюйте СТА, структуруйте послання та закладайте певну цінність у кожен follow up email.