Что такое follow up письмо и зачем его отправлять?

Follow up email для бизнеса — так в маркетинге называют отдельное письмо или цепочку писем, которые отправляются в ответ на целевое действие и другие активности потенциальных клиентов. Это может быть подписка на сервис, активация пробной версии продукта или его продажа, личная встреча или созвон, участие в конференции и т. п. 

Что может follow up email для клиента:

• подвести к покупке товара или услуги;
• получить обратную связь от тех, кто уже взаимодействовал с компанией;
• пригласить участников прошедшей конференции на следующее мероприятие;
• напомнить о себе тем, кто по каким-то причинам не заполнил до конца форму на сайте;
• узнать общие впечатления о сотрудничестве;
• поблагодарить за уделенное время на личной встрече;
• подвести итоги созвона или личной встречи и многое другое.

Как правильно ответить на follow up письмо?

Чтобы получить высокий процент открытия и дочитывания follow up писем, следует научиться вызывать и удерживать интерес потенциального клиента. Достаточно создать несколько удачных шаблонов писем follow up на разные случаи жизни. Что необходимо обязательно учесть при составлении такого шаблона? 

Включите исходное сообщение

Часто follow up email служит получателю напоминанием о его недавних действиях, и у вас есть несколько способов донести эту информацию.

• Кратко подытожить или пересказать суть предыдущего письма.
• Уточнить, не затерялось ли последнее письмо или, возможно, клиент забыл на него ответить.
• Обратиться к клиенту в шуточной форме, добавить мем или смешную картинку для разрядки ситуации.

Уделите внимание теме письма 

Письмо follow up для клиента должно содержать цепляющий заголовок. Он информирует о том, что именно будет в письме, и побуждает его открыть. Вот несколько типичных заголовков follow up email, которые привлекут внимание потенциальных клиентов:

• Спасибо за регистрацию в нашем сервисе, [имя]!
• Давайте продолжим общение, [имя].
• Благодарим за участие в нашем семинаре, [имя]!
• Ждем вашего решения по поводу нашего предложения, [имя].
• Подведем итоги нашего разговора по поводу сотрудничества, [имя].
• Хотим подтвердить дату нашей следующей встречи, [имя].
• [имя], мы подготовили несколько идей для успешного старта работы.
• Вопрос о функциональности нашего продукта. Нам важно ваше мнение, [имя].
• Подготовили для вас N способов увеличить доход, [имя]. 
• [имя], подготовили для вас ресурсы, которые помогут в решении ваших проблем.
• [имя], вы не оплатили выставленный счет — возможно, у вас остались вопросы?

Персонализируйте сообщение

Составляйте шаблон письма follow up так, чтобы потенциальный клиент понял, что вы помните предысторию вашего с ним взаимодействия и заинтересованы помочь с его «болями»:

• Обращайтесь к получателю письма по имени и точно так, как ранее он вам представился.
• Умело балансируйте между деловым изложением и эмоциональной подачей.
• Продемонстрируйте человечный подход (например, используйте в подписи только свое имя).
• Избегайте сложных конструкций — пусть общение будет похоже на дружескую переписку.
• Делайте предложения, релевантные запросам или ожиданиям получателя письма.  

Сделайте все кратко и по существу

Пусть ваш follow up email будет коротким и элегантным. У вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь и удержать внимание потенциального клиента. После короткой предыстории, в которой вы напомните о ваших предыдущих точках соприкосновения, переходите к сути:

• Пишите follow up письма объемом не более 200 слов.
• Излагайте основную суть письма в первых двух-трех предложениях.
• Структурируйте информацию: разбивайте текст на абзацы, используйте списки.

Помните, что ваша цель — в коротком сообщении поблагодарить получателя, побудить его дать вам обратную связь, заинтересовать новыми продуктами/мероприятиями, согласовать звонок или встречу. Слишком длинное письмо, особенно написанное в виде «простыни», с высокой вероятностью отпугнет потенциального клиента. Такое послание могут оставить без внимания или того хуже — отправят в спам. Учитывайте этот момент при подготовке собственного шаблона письма follow up.

Будьте последовательны

Если ваша email-стратегия предполагает отправку нескольких follow up писем подряд, действуйте постепенно и будьте последовательными:

• Не раскрывайте все карты сразу — добавляйте ценности в каждое следующее письмо.
• Размещайте CTA в конце письма и четко его формулируйте, побуждая потенциального клиента к активным действиям.
• Выдерживайте паузу, например, между отправкой первого и второго follow up email должно пройти 1–2 дня, между отправкой второго и третьего — 4 дня. 

По мере того, как вы будете учиться создавать профессиональные follow up emails, у вас будут накапливаться экспертиза, обратная связь и аналитика. Все вместе это позволит выбрать оптимальный промежуток между follow up emails с учетом особенностей вашей аудитории.

10 шаблонов электронных писем, которые вы можете использовать

Предлагаем 10 типовых шаблонов follow up для разных ситуаций, из которых вы можете извлечь явную пользу. Смело используйте эти примеры в своем бизнесе после незначительной корректировки. Готовый шаблон — это руководство к действию и один из важных этапов реализации эффективной стратегии email-маркетинга. 

После отсутствия ответа

На ваши письма не отвечают? На это может быть несколько причин. Первая: ваше письмо случайно оказалось в спаме, и пользователь может увидеть его разве что случайно — если периодически просматривает эту папку на предмет чего-то важного. Вторая: пользователь открыл и прочитал, но не ответил на письмо. Третья: пользователь увидел ваше письмо в почте, но не открыл его. Во втором и третьем случаях причины поведения могут быть разными: заголовок письма или его содержание не привлекли внимания потенциального клиента, в процессе ответа он отвлекся на другие задачи или попросту забыл о вас. В любом случае вам стоит проявить умеренную настойчивость и напомнить о себе еще раз. Здесь и далее мы будем предлагать варианты того, как это сделать. 

Здравствуйте, [имя]!

Возможно, вы не видели предыдущее письмо, поэтому спешу сделать предложение, которое вас точно заинтересует. 

Уверен на 100%, что у сотрудничества между нашими компаниями большой потенциал. Нам уже доверяют [компания_1, компания_2,…], которые с нашей помощью уже [достижение_1, достижение_2, …]. 

Свяжитесь с любым из наших менеджеров, чтобы получить больше информации — для всех новых клиентов мы приготовили приятный бонус. 

C нетерпением жду ответа.

[Подпись]

Важно:

• Будьте настойчивыми: можно отправлять больше одного повторного follow up письма.
• Избегайте монотонности и составляйте интересные смысловые конструкции для привлечения внимания.

После мита или созвона

Первое «касание» уже случилось — значит, о вас уже знают и, возможно, даже готовы к сотрудничеству. Важно не упустить этот момент и как можно быстрее сделать следующий шаг, чтобы мотивировать сделать то же самое потенциального клиента. Надеемся, в этом поможет следующий пример follow up email.

Здравствуйте, [имя]!

Во время нашей последней беседы мы обсудили [предмет_обсуждения] и договорились о том, что при следующем контакте выработаем дальнейшую стратегию действий.

Возможно, сейчас подходящий момент, чтобы продолжить обсуждение? С удовольствием отвечу на ваши вопросы по телефону или другим удобным способом. Скажите, когда вам будет удобно продолжить наше общение? 

[Подпись]

Важно:

• Действуйте уверенно и настойчиво.
• Не упускайте драгоценное время, чтобы сделать следующий шаг.
• Кратко резюмируйте итоги мита или созвона в тексте письма.

После мероприятия

Обдуманно выберите время отправки первого follow up после выставки, конференции, семинара или другого мероприятия, в котором принимали участие ваши конкуренты. С высокой вероятностью потенциальные лиды получат несколько писем в первый же день, и ваше может попросту затеряться. Однако и выдерживать длительную паузу не стоит — вас могут опередить. Лучше выдержать паузу в 2–3 дня — это оптимальный промежуток между мероприятием и следующей точкой касания с потенциальным клиентом. 

Здравствуйте, [имя]!

Было приятно познакомиться на [название_мероприятия] и обсудить [тема_мероприятия]. 

Нам кажется, что вам будет интересна эта информация [ссылка] — здесь вы сможете получить ответы на вопросы, которые, как нам показалось, вас волнуют.

Что думаете по этому поводу? Поделитесь впечатлениями — это очень ценно для нас.

До встречи!

[Подпись]

Важно:

• Напоминайте название и тему мероприятия.
• Делайте призыв, мотивирующий клиента к последующим шагам.
• Добавляйте ценность для клиента, чтобы выделиться на фоне конкурентов.

После отправки «холодного» письма потенциальному клиенту

Отправка follow up email в этом случае имеет решающее значение для повышения конверсии, поэтому будьте внимательны при составлении шаблона. Многие отказываются от рассылки повторных писем, так как боятся выглядеть настойчивыми. На самом деле вы еще можете превратить потенциального клиента в реального.

Добрый день, [имя]!

Кажется, вы пропустили мое предыдущее послание, в котором я писал о [тема_письма]. Я верю, что это была бы отличная возможность для вас [ценность_1, ценность_2, …].

Возможно, вы сможете выделить 10 минут времени на изучение моего предложения? Готов ответить на любые вопросы по телефону [номер] или в переписке.

[Подпись]

Важно:

• Делайте персонализированные предложения.
• Будьте настойчивыми и убедительными.
• Добавляйте еще немного ценности в каждое последующее письмо.

После первого обсуждения

Вы уже наладили контакт с клиентом, и теперь ваша задача заключается в том, чтобы удерживать его интерес к вашей компании. Имеет смысл отправить follow up письмо как можно быстрее, пока потенциальный лид не забыл детали обсуждения.

Здравствуйте, [имя]!

В прошлый раз мы обсуждали [тема_обсуждения], и вы проявили интерес к [продукт_компании]. Вас заинтересует возможность протестировать [продукт/предложение] на выгодных для вас условиях? Давайте обсудим детали в удобном для вас формате. 

До скорой встречи!

[Подпись]

Важно:

• Действуйте оперативно и уверенно.
• Напишите письмо, в котором будет польза для клиента.
• Пишите лаконично — так вы показываете, что цените время клиента. 

После триггерного события

Предположим, что пользователь совершил какое-то действие, которое свидетельствует о его интересе к продуктам или услугам вашей компании. Например, потенциальный клиент повторно открыл предыдущее письмо — маркетинговые инструменты для отслеживания подобных действий в почте только набирают популярность и могут быть полезны для повышения конверсии.

Здравствуйте, [имя]!

Я заметил, что вы заинтересовались нашими продуктами и хочу убедиться в том, что вы нашли то, что искали. Уверен, наши решения помогут вам реализовать [потребность_1], потребность_2, …]. 

Возможно, у вас остались вопросы? С удовольствием на них отвечу. Дайте знать, как лучше связаться с вами. 

С нетерпением жду ответа.

[Подпись]

Важно: 

• Действуйте оперативно.
• Подведите итоги первого обсуждения.
• Побуждайте клиента к следующему шагу.

Для продаж

Шаблон письма follow up для продаж должен содержать напоминание о том, что клиент уже очень близок к закрытию сделки. От этого письма будет зависеть статистика продаж, поэтому подходите к задаче максимально ответственно.

Добрый день, [имя]!

Я вижу, что вы почти завершили оформление заказа на нашем сайте. Возможно, вас что-то отвлекло? Предлагаю продолжить с того места, на котором вы остановились. 

А вы знали, что эта категория продукции в этом сезоне распродается на 12% лучше, чем в предыдущем? Но не беспокойтесь: ваш товар все еще ждет вас в «Корзине». Завершите покупку или напишите нам, если у вас возникли сложности.

Кстати, вы знали, что [статья_подтверждающие_ценность_товара]?

[Подпись] 

Важно:

• Избегайте кликбейта в теме письма.
• Пишите лаконично — так вы экономите время лида.
• Добавьте статистику или интересный факт, который заинтересует клиента.

После проведения вебинара

Follow up email может стать одним из важнейших инструментов удержания внимания аудитории и привлечения ее на другие площадки клиента, например, для расширения базы подписчиков Linkendin.  

Здравствуйте, [имя]!

Благодарим, что присоединились к нашему вебинару! Надеюсь, вы приятно и с пользой провели время!

Вот еще несколько дополнительных ресурсов по теме, которая вам интересна:

[link_1];

[link_2];

[link_3]…

Держите запись, чтобы в любой момент освежить в памяти содержание вебинара

[link_record].

Подписывайтесь на нас в LinkedIn, чтобы быть в курсе следующих мероприятий!

[Подпись]

Важно:

• Напомните о теме и содержании вебинара.
• Cделайте персонализированное предложение в теме письма.
• Повышайте узнаваемость с помощью брендированных изображений.

После проведения интервью

Этот шаблон письма follow up подойдет для тех случаев, когда вы планируете сотрудничество с компанией на взаимовыгодных условиях, например, предлагаете аутсорсинговые IT-услуги и заинтересованы в поиске новых клиентов. 

Здравствуйте, [имя]!

Спасибо, что уделили время для обсуждения вакансии [название_вакансии]! Было приятно встретиться и узнать больше деталей.

Я с удовольствием присоединюсь к [название_компании] и возьму на себя обязанности по [обязанность_1, обязанность_2,…]. Считаю, что буду вам полезен в решении таких задач: [польза_1, польза_2, …].

Буду рад предоставить вам дополнительную информацию о своих компетенциях и примеры моих робот. С нетерпением жду вашего ответа!

[Подпись]

Важно:

• Начинайте разговор с благодарности.
• Подчеркните свой интерес к проекту/компании.
• Расскажите, чем будете полезны компании.

После отправки предыдущего follow up письма

Процент открытия и дочитывания писем, которые отправляют компании, далек от заветных 100%.  И это точно повод писать снова и снова. Как минимум, чтобы по-дружески «пнуть» потенциального клиента и напомнить о себе. 

Добрый день, [имя]!

К сожалению, мы не увидели вашей реакции на наше предыдущее письмо и хотим узнать, все ли у вас в порядке? Если появились дополнительные вопросы, с удовольствием на них ответим. Возможно, возникли сложности с использованием нашего сервиса? 

Надеемся на скорейшую обратную связь.

[Подпись]

Важно:

• Помните, что настойчивость оправдывает себя.
• В зависимости от специфики бизнеса повторяйте отправку раз в 3–5 дней.
• Пишите коротко, чтобы письмо дочитали до конца.
• Предложите помощь, но не добавляйте новой информации о своей услуге. 

Лучшие примеры follow up писем, которые стоит изучить

Мы собрали для вас несколько вдохновляющих вариантов follow up emails, которые рассылают известные бренды. Вы можете увидеть, как они используют перечисленные выше приемы и как креативно подходят к реализации поставленной задачи. Возможно, один из следующих примеров писем follow up будет полезен при составлении шаблонов для вашего бизнеса.

В Canva элегантно подводят получателя письма к тому, чтобы нажать заветную кнопку, задавая перед этим два простых вопроса. Если ответы на них будут положительными, ничто не мешает потенциальному клиенту сделать следующий шаг.

Заботливая служба поддержки Apple не любит скучных сухих писем, которые часто встречаются у других технологичных компаний. Вместо этого здесь максимально дружелюбно обращаются к своим клиентам, мягко подталкивая их выполнить целевое действие из предыдущего послания.

В Salesforce подготовили пример follow up email, в котором сразу четыре призыва к действию. Все под контролем: это письмо предназначено «горячим» лидам, и вероятность конверсии здесь как никогда высока. К тому же обратите внимание на оформление: оно никого не оставит равнодушным.

Обратили внимание, что каждый пример follow email письма для потенциального клиента содержит хотя бы одну-две фишки, о которых мы написали выше. Однако при этом маркетологи творчески подошли к задаче и привлекли к ее решению креативного дизайнера. Эффект впечатляет, верно?

Выводы

Надеемся, нам удалось вдохновить вас на использование еще одного популярного и эффективного (!) инструмента email-маркетинга, а рекомендации, примеры писем follow up и предложенные шаблоны позволят извлечь максимум пользы и сэкономят ваше время. Это отличная возможность привлечь клиентов, которые уже взаимодействовали с вашим бизнесом и могут быть заинтересованы в дальнейшем использовании ваших товаров и услуг. 

Часто задаваемые вопросы

Что такое шаблон follow up письма?

Шаблон follow up письма — это заготовка текстового сообщения для отправки клиентам, которые уже взаимодействовали с вашим бизнесом каким-либо образом. Это может быть заполнение регистрационной формы, подписка на обновления, оформление тестового периода онлайн-продукта, покупка вашего товара/услуги клиентом, встреча на мероприятии, проведение интервью и т. п.

Как создать шаблон follow up письма?

Шаблон follow up необходимо создавать на основе анализа предыдущих точек контакта потенциального клиента с вашим бизнесом — от этого зависят содержание письма и его структура. Напоминайте о себе смело и лаконично, четко формулируйте СТА, структурируйте послание и закладывайте определенную ценность в каждый follow up email.